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As described on Microsoft Marketplace.
CX Insights es la primera plataforma omnicanal del mercado impulsada completamente por modelos de Inteligencia Artificial Generativa, que marca una disrupción frente a las plataformas tradicionales de speech analytics. Esta solución automatiza de principio a fin los procesos de evaluación en áreas como el servicio al cliente, auditoría de llamadas, monitoreo de calidad y validación de ventas, tanto en canales telefónicos como de chat. Con una visión 360, está diseñada para generar conocimiento accionable y mejorar significativamente la eficiencia y los costos operativos al simplificar drásticamente estos procesos.
Este enfoque se complementa con un visor de "voz del cliente", que revela de manera explícita los mensajes clave de los clientes sobre productos, servicios y temas relevantes de manera completamente personalizada. Esto facilita una comprensión profunda del cliente y permite la implementación de modelos disruptivos de experiencia a una escala sin precedentes en la industria.
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Algunos de los beneficios y elementos diferenciadores de esta solución incluyen:
- Transforma radicalmente los procesos de evaluación de calidad, auditoría y experiencia del cliente desde la perspectiva del customer success, facilitando la transición de un enfoque basado en métricas tradicionales a uno impulsado por insights de muy alto valor y accionables. Esto permite una comprensión más rica y estratégica del rendimiento de los procesos, optimizando la toma de decisiones con foco en el cliente final a escala, reduciendo su complejidad y generando importantes eficiencias operativas.
- Escala a muy alta velocidad a diferentes campañas y/ segmentos de negocio dado que no se requieren “entrenamientos” ni implementaciones adicionales. Sólo se requiere ingresar los criterios de evaluación y sus descripciones en lenguaje natural lo cual toma en promedio 15 minutos para empezar a transformar el flujo de trabajo de manera inmediata.
- Accede de manera sencilla y altamente personalizada a la voz del cliente, obteniendo insights y conocimiento clave a través de la extracción cognitiva de verbatims, grafos de conocimiento y gráficos especializados. Estos recursos reflejan de manera precisa lo que el cliente expresa y capturan todo su recorrido durante la interacción con el servicio.
- Integra los canales telefónicos y de chat en una misma plataforma para generar un entendimiento más efectivo de los procesos de negocio.
Con lo anterior, CX Insights demuestra alto valor en resolver 4 puntos de dolor importantes que tienen nuestros clientes corporativos:
- Complejidad y lentitud en la evaluación de calidad: La automatización de los procesos de evaluación y auditoría, junto con la generación de insights estratégicos, ayuda a reducir el tiempo y la complejidad de los análisis manuales de calidad. Esto resuelve el problema de evaluaciones demoradas y poco consistentes, mejorando la precisión y eficiencia.
- Escalabilidad limitada y altos costos de implementación: Al no requerir entrenamientos ni implementaciones adicionales, la solución permite que los call centers escalen rápidamente a nuevas campañas o segmentos de negocio. Esto elimina la barrera de los largos procesos de capacitación y costosas adaptaciones tecnológicas.
- Dificultad para obtener insights accionables: El acceso personalizado a la voz del cliente a través de la extracción cognitiva de verbatims permite entender de forma precisa las preocupaciones y experiencias de los clientes. Esto ayuda a resolver el pain point de no contar con datos procesables para mejorar la experiencia del cliente y ajustar estrategias en tiempo real.
- Fragmentación de canales de comunicación: Al integrar canales telefónicos y de chat en una sola plataforma, se soluciona el problema de tener datos dispersos entre diferentes herramientas, lo que dificulta la gestión eficiente y una visión integral del cliente. Esta integración facilita un entendimiento cohesivo de los procesos y mejora la coordinación entre equipos.
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